Het recente initiatief van de Consumentenbond om online klachten in te zamelen, is slechts een van de vele redenen waarom geen enkel bedrijf het zich meer mag veroorloven om geen aandacht te besteden aan klantenservice. Een vraag of klacht van een consument is door het toenemende gebruik van social media immers opeens niet meer een 1-op-1 contact tussen bedrijf en consument, maar een openbare dialoog tussen duizenden consumenten en een bedrijf.